El secreto para aumentar las tasas de matriculaciones: Un proceso de admisiones más ágil y digital.

En la era digital, los aspirantes requieren experiencias ágiles y personalizadas en cada interacción. Un aspirante interesado, que está acostumbrado a la inmediatez de internet, no compatibiliza con un sistema burocrático, manual y dependiente de un call center. Muchas universidades aún se enfrentan a procesos de admisión lentos y fragmentados, que crean recorridos estudiantiles poco personalizados desde el primer momento.

La Universidad Siglo 21 no era ajena a este desafío. Sus procesos, aunque funcionales, se habían convertido en un cuello de botella. Este enfoque generaba fricción y hacía que muchos interesados se perdieran en el camino.

El desafío que nos plantearon no era simplemente una actualización tecnológica; era una oportunidad para replantear la experiencia del futuro estudiante, de manera completa. El objetivo: transformar un proceso fragmentado en una trayectoria de admisión moderna, fluida, eficiente y, sobre todo, centrada en el estudiante.

Modernizar un proceso de admisiones sin detener la operación

Implementar este tipo de innovaciones, requiere pensar el proceso sin afectar, en el mientras tanto, la cotidianeidad de la operación. En el proyecto junto a Siglo 21, teníamos que tener en cuenta el rol del call center en el proceso, que gestionaba a los interesados de manera manual. La clave no estaba solo en implementar un nuevo software, sino en normalizar y simplificar el proceso de admisión en su conjunto, que hasta entonces dependía en gran medida de un call center que gestionaba a los interesados de forma manual.

El proyecto se desarrolló en varias fases clave, reflejando una hoja de ruta integral:

• Fase 1: La modernización de la oferta académica: Se creó un sistema bien estructurado que permitía programar y gestionar las ofertas de carreras, planes de estudio y periodos de cursado de manera dinámica.

• Fase 2: La admisión: Se mejoró el sistema de admisiones del call center, pasando de una gestión manual a una más robusta que permitía generar tickets y hacer seguimiento de los interesados de manera más eficiente.

• Fase 3: La transformación digital: Aquí es donde se dio el salto cualitativo. Se implementaron dos componentes cruciales que cambiaron por completo el juego:

  1. Un nuevo sistema de equivalencias: Se desarrolló una herramienta que no solo permitía a los estudiantes solicitar equivalencias de forma autónoma, sino que también les ofrecía una simulación automática para saber cuántas materias podrían reconocer antes de tomar la decisión final de inscribirse.
  2. El e-commerce de admisiones: Se creó una plataforma de autogestión que permitía a los aspirantes completar su proceso de admisión de principio a fin, pagando y finalizando el trámite en línea.

Impacto real en la captación de estudiantes y la eficiencia

La transformación generó beneficios para la universidad, demostrando el poder de un proceso bien diseñado y del uso de una tecnología adecuada.

• Mayor captación de estudiantes: El proceso ágil, junto con la simulación de equivalencias, tuvo un impacto directo en la tasa de conversión. De hecho, la tasa de conversión de leads a estudiantes aumentó de 7 a 12 puntos, un dato que la propia universidad destaca en un blog de AWS. Este enfoque en la experiencia del aspirante hizo que la universidad pasara de tener 26,000 ingresantes en 2021 a 35,000.
• Mejora en la calidad de la información: Al estandarizar y normalizar los puntos de entrada de datos, se logró una mayor integridad en los legajos académicos de los estudiantes. Esto simplificó toda su vida académica, reduciendo errores y problemas a largo plazo.
• Un proceso más autónomo y robusto: La autogestión de las admisiones liberó al call center de tareas operativas, permitiéndole enfocarse en interacciones más estratégicas, como contactar a aquellos aspirantes que iniciaron un proceso (como la simulación de equivalencias) pero no lo concluyeron. Esto convirtió al call center de un gestor a un impulsor de la conversión.

El diferencial: entender el proceso de negocio, más allá del código.

El éxito de este proyecto; sentarse a la mesa con el cliente para entender a fondo sus procesos de negocio. En este caso, no solo se desarrollamos un software, sino que se colaboró en el diseño de un nuevo proceso de admisión que fuera más eficiente y centrado en la experiencia del usuario.

Esta solución, implementada con una arquitectura de microservicios y tecnologías modernas como Docker y React, no solo transformó el modelo de admisiones de la Siglo 21, sino que también sentó las bases para que este mismo proceso pueda ser aplicado y adaptado a otras instituciones educativas, demostrando el valor de la estandarización y la innovación de procesos.

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